加強學習，轉(zhuǎn)變觀念

      文章刊發(fā)后，公司市場營銷部作為推進客戶全方位服務體系建設的牽頭部門，第一時間組織了學習。

    “文章闡述了客戶全方位服務的內(nèi)涵是在客戶全生命周期內(nèi)，全心全意、全員、全程掌握、滿足和引導客戶需求，明確了‘做什么’的問題；提出了要通過組織機構、營銷管理、營銷技術和專業(yè)服務協(xié)同的標準化，逐步實現(xiàn)管理的規(guī)范化、精益化，明確了‘怎么做’的問題。”公司市場營銷部主任廖建平認為，創(chuàng)先7年來，公司客戶服務工作取得了很大成績，贏得了社會的廣泛認可。2013年，全網(wǎng)客戶平均停電時間下降8.8%，第三方客戶滿意度達81分，躋身國際先進水平。但是與國際先進企業(yè)相比，公司在客戶全方位服務體系建設方面仍有提升的空間。同時，業(yè)擴受限、用電“卡脖子”等群眾反映的問題還比較突出。

    “要縮短差距，解決問題，首先要加強學習，提高認識，轉(zhuǎn)變觀念。”廖建平說，客戶全方位服務體系在電力行業(yè)管理理念上是創(chuàng)新性的突破，各專業(yè)、各單位都要牢固樹立客戶全方位服務意識，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“重發(fā)輕工不管用”的觀念。

    廣東電網(wǎng)公司市場營銷部主任楊駿偉認為，文章全面、詳實地闡述了客戶全方位服務體系的內(nèi)涵、行動路徑及工作要求，為廣東電網(wǎng)公司未來客戶全方位服務工作明確了方向和思路。

    文章指出，“標準化管理”是夯實基礎管理、邁向精益化的必經(jīng)之路。2013年以來，廣東電網(wǎng)公司積極總結創(chuàng)先工作經(jīng)驗，主動參與網(wǎng)公司標準化建設過程，承接了網(wǎng)公司“兩書一冊”、20項重大協(xié)同流程編制的任務，并用信息化手段進行了固化。

    “要落實標準化建設之路，就要進一步強化服務意識、規(guī)范化意識和協(xié)同意識。”貴州電網(wǎng)公司貴陽供電局副局長殷健認為，只有采用標準化手段，才能將優(yōu)化的流程和最佳實踐整合進企業(yè)標準。從2010年起，貴陽供電局就系統(tǒng)地開始了標準化建設，建立了2011-2015年的標準化工作規(guī)劃，確定了與創(chuàng)先任務相對應的“三步走”目標，同時開展營銷“一部四中心”建設并逐步落實。

    系統(tǒng)思考，抓好落實

     客戶全方位服務作為公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略提出的三大經(jīng)營理念之一，是成為“服務好、管理好、形象好”的國際先進電網(wǎng)企業(yè)的必然選擇，相關部門和單位在了解公司客戶全方位服務工作思路之后，關鍵要系統(tǒng)思考如何承接和落地。

        廖建平介紹說，為進一步做好客戶全方位服務工作，市場營銷部下階段要重點抓好5項工作。一是全面落實客戶全方位服務“三項機制”和20項跨部門協(xié)同流程；二是開展業(yè)擴報裝、電能質(zhì)量、客戶用電安全等專項治理工作，解決客戶突出問題；三是抓好售電側資產(chǎn)及價格政策研究、大用戶直購電及自備電廠應對策略研究、客戶分群管理策略研究等重大課題研究；四是完善營配信息集成建設。廣東電網(wǎng)公司、廣州供電局、深圳供電局年內(nèi)實現(xiàn)營配信息集成高級功能全部實用化，西部4省區(qū)要進一步完善9個試點單位營配信息集成基礎功能的應用；五是抓緊建設營銷管理系統(tǒng)，確保年底前在試點單位上線試運行。

      為更好地開展客戶全方位服務體系建設，各相關單位也提出了自己的工作思路。“廣東電網(wǎng)公司將堅持‘以客戶為中心’，強化全員服務理念，系統(tǒng)提升服務能力。”楊駿偉說，廣東電網(wǎng)公司制定了《客戶全方位服務體系建設2014-2015年行動計劃》，全面承接網(wǎng)公司“三項機制”、20項跨部門業(yè)務協(xié)同流程、營銷系統(tǒng)試點建設、營配信息集成建設的各項工作，并細化成70項具體措施。貴陽供電局則依托“一部四中心”，把客戶全方位服務體系工作作為常態(tài)化工作來抓，堅持持續(xù)改進上臺階。同時，依托營配信息集成的實用化推廣，以用促建，最大程度實現(xiàn)營配信息集成功能應用，為客戶全方位服務體系的建設和客戶滿意度的提升提供技術保障?！　?/span>