A公司的IT組織定位體現(xiàn)了對滿足業(yè)務(wù)需求及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視，但距離其預(yù)期目標(biāo)還存在一定差距。對外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是建立并執(zhí)行完善有效的運營管理流程體系，以達(dá)到專業(yè)化、流程化的服務(wù)質(zhì)量。

    短期來看，A公司需集中力量建立并應(yīng)用完善有效的運營管理流程體系，實現(xiàn)其應(yīng)用型的IT組織定位；長期來看，IT組織必須更加主動、有效地參與到業(yè)務(wù)中，并與業(yè)務(wù)融合，才能適應(yīng)各種變化。

    明確職能

    A公司的IT組織架構(gòu)面向生產(chǎn)應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和系統(tǒng)支持服務(wù)分別設(shè)置了3個小組，各個小組配置一名主管經(jīng)理，統(tǒng)一向信息技術(shù)部經(jīng)理匯報。組織架構(gòu)如圖1所示。從圖1可見，兩類關(guān)鍵應(yīng)用（MES及ERP）均有對應(yīng)的工作小組及經(jīng)理負(fù)責(zé)，對外IT服務(wù)也有專門的支持服務(wù)小組及經(jīng)理負(fù)責(zé)。

    運營管理

    為了提高IT運營管理水平，A公司已經(jīng)制定了以需求管理、立項管理、IT項目管理、IT運營管理為核心的IT運行管理體系框架，該框架基本覆蓋了A公司IT運營管理的重點。這些重點涉及建立基于PMP的信息化項目全生命周期的管理體系和基于ITIL的信息系統(tǒng)運營管理體系，以及從業(yè)務(wù)需求、項目可行性分析、立項、項目執(zhí)行一直到項目投入運行后的事件處理、問題管理和事故管理等內(nèi)容。

    但是，目前的IT運營管理流程框架的完整性與全面性方面存在問題，需要盡快完善、開發(fā)并應(yīng)用IT運營管理流程。

    變化與成長

    A公司IT能力模型明確了通用支持服務(wù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、運營應(yīng)用系統(tǒng)3個專業(yè)發(fā)展領(lǐng)域及其相關(guān)崗位，并對5大類27個能力項進(jìn)行了解釋說明，基本覆蓋目前A公司信息化建設(shè)所需的各項IT技能，如表1所示。但是，A公司在IT部門員工的服務(wù)級別管理、容量管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性、問題管理等關(guān)鍵能力等方面存在不足。比如，員工缺乏ITIL的理論培訓(xùn)和最佳實踐訓(xùn)練、處理事件比較隨意、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程和規(guī)范、用戶滿意度不高，尚有較大的提升與改進(jìn)空間。

    重點治理

    A公司過去缺乏IT決策、激勵、控制的IT治理體系。例如，IT重大投資和決策無固定的流程，IT項目投資無價值評估和應(yīng)用回顧；尚未建立IT激勵體系以及IT類員工能力業(yè)績和考核體系；IT控制目前停留在被動響應(yīng)內(nèi)外審計上等等。

    對此，A公司在IT治理方面正在進(jìn)行改進(jìn)。比如，建立公司IT指導(dǎo)委員會，形成A公司IT決策、激勵、控制的IT治理體系；建立統(tǒng)一的IT規(guī)劃、IT標(biāo)準(zhǔn)、IT項目投資、IT項目評價體系；回顧A公司信息化建設(shè)的相關(guān)人力資源，建立涵蓋IT人員、關(guān)鍵用戶、專業(yè)系統(tǒng)專家的能力考核和激勵體系，以及建立A公司的信息安全控制體系和審核體系。