2.3服務(wù)補(bǔ)救悖論

有效的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠消除顧客不滿,而且可以產(chǎn)生更高的顧客滿意,從而將原本不滿意的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)的顧客,這種現(xiàn)象被稱為“補(bǔ)救悖論”。同時(shí),從服務(wù)補(bǔ)救中獲得“二次滿意”的顧客通過(guò)傳播積極的口碑為企業(yè)發(fā)展新顧客創(chuàng)造了良好的廣告效應(yīng),因?yàn)樗麄兺ǔ⒆约旱挠淇旖?jīng)歷告訴4至5個(gè)人。分析表明,服務(wù)補(bǔ)救必要性的內(nèi)在邏輯是:

(1)服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)失誤在所難免;

(2)服務(wù)失誤導(dǎo)致現(xiàn)有顧客的流失與新顧客的發(fā)展;

(3)服務(wù)補(bǔ)救通過(guò)創(chuàng)造顧客“二次滿意”可以培養(yǎng)顧客忠誠(chéng),同時(shí)又有利于發(fā)展新顧客。

因此,從根本上說(shuō),在有效服務(wù)補(bǔ)救的基礎(chǔ)上,提高服務(wù)質(zhì)量,可產(chǎn)生更高的顧客滿意度,進(jìn)而產(chǎn)生更高的顧客忠誠(chéng),最終帶來(lái)更高的收益增長(zhǎng)和利潤(rùn)率,因而是服務(wù)性企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

3電力營(yíng)銷服務(wù)補(bǔ)救有效措施

3.1爭(zhēng)取第一次就提供完善的服務(wù)

這就需要電力企業(yè)一套行之有效的內(nèi)部管理機(jī)制作保證。為此,企業(yè)可以從收入分配體系入手,在經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核上引入“按勞分配、按優(yōu)分配”的激勵(lì)措施,將服務(wù)人員的業(yè)務(wù)量、服務(wù)水平、客戶滿意程度等綜合評(píng)分與獎(jiǎng)金直接掛鉤。另外,細(xì)化和規(guī)范服務(wù)監(jiān)督體系,提高客戶的監(jiān)督性和參與性。

3.2建立顧客反饋的專門系統(tǒng),為顧客投訴提供便利手段服務(wù)補(bǔ)救始于服務(wù)失誤的識(shí)別,只有清楚地了解服務(wù)失誤之所在才能實(shí)施針對(duì)性的補(bǔ)救。識(shí)別服務(wù)失誤的常規(guī)方法是收集顧客投訴,然而,并非所有不滿意的顧客都進(jìn)行投訴。投訴者是例外,大多數(shù)不滿意的顧客不把自己的意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)。因此,電力企業(yè)不應(yīng)僅僅停留于針對(duì)公開(kāi)的投訴進(jìn)行補(bǔ)救,還要通過(guò)各種渠道發(fā)掘那些“沉默的大多數(shù)”,設(shè)法鼓勵(lì)他們把不滿意的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,顧客反饋的渠道和方式逐漸增多?，F(xiàn)代企業(yè)大都改被動(dòng)地聽(tīng)取顧客的反饋為主動(dòng)回收顧客的反饋,充分利用現(xiàn)代技術(shù)建立專業(yè)電話(如開(kāi)通95598熱線)或提供固定網(wǎng)址,這樣以便及時(shí)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。

3.3授權(quán)一線員工可有彈性地自主執(zhí)行補(bǔ)救作業(yè)

首先,在一線關(guān)心問(wèn)題,正如企業(yè)的首問(wèn)責(zé)任制,無(wú)論抱怨來(lái)自何種渠道,聽(tīng)到顧客抱怨的第一個(gè)人有責(zé)任確信問(wèn)題已得到徹底解決。另外,公司要做的是給員工適當(dāng)授權(quán),以使問(wèn)題在發(fā)生時(shí)就得到解決。一個(gè)未被解決的問(wèn)題可能會(huì)很快升級(jí)。

3.4撫慰顧客并給予適度補(bǔ)償

當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí),要首先承認(rèn)問(wèn)題的存在,主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,真誠(chéng)地向顧客道歉,設(shè)身處地地幫助顧客解決問(wèn)題,使顧客對(duì)補(bǔ)救的交互公平性形成積極的評(píng)價(jià)。在確定補(bǔ)救水平時(shí),企業(yè)只需選擇達(dá)到顧客預(yù)期的水平,沒(méi)有必要使補(bǔ)救水平高于顧客預(yù)期,因?yàn)楦哂陬櫩皖A(yù)期的補(bǔ)救不但不能實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意,反而增加了企業(yè)的成本。

3.5從補(bǔ)救中學(xué)習(xí),完善電力服務(wù)

從補(bǔ)救中學(xué)習(xí),就是通過(guò)對(duì)這些信息的整合、分析并用來(lái)改善電力企業(yè)的工作,做好回訪和跟蹤服務(wù)工作,在解決顧客所反映的問(wèn)題之后,兩個(gè)星期內(nèi)要與客戶再次溝通,確認(rèn)客戶對(duì)處理結(jié)果表示滿意。有條件的企業(yè)可以聘請(qǐng)這些客戶作為企業(yè)服務(wù)工作的社會(huì)監(jiān)督員,定期征詢其意見(jiàn),對(duì)具有借鑒意義的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。如企業(yè)通過(guò)對(duì)用戶咨詢的內(nèi)容進(jìn)行匯總,可以調(diào)整企業(yè)的市場(chǎng)宣傳;通過(guò)顧客對(duì)客服質(zhì)量的投訴進(jìn)行匯總分析,可以進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)流程并改良服務(wù)技巧。